Antispam pomocí vzdáleně řízeného IVR menu

[harabisj]

Zdravím,

v posledních dnech se potýkáme s velmi vytrvalými telemarketéry. Princip jejich hovoru je takový, že jejich ústředna postupně točí čísla, a ve chvíli, kdy to oběť zvedne, začne vytáčet operátora. Napadlo mne proto řešení využívající vzdáleně řízené IVR. Volajícímu se přehraje skupina náhodně vygenerovaných číslic, které musí následně zadat pomocí DTMF klávesnice.

Pokud by vás zajímal zdrojový kód a nebo byste si chtěli obdobné řešení nastavit na vašem účtu, informace naleznete zde: https://github.com/harabisj/odorik-antispam.

Pokud si chcete antispam vyzkoušet, je k dispozici na +420910127435, než budu potřebovat číslo na něco jiného. Pokud číselný kód opíšete, dostanete falešné zvonění, pokud ne, hovor se ukončí.

[5uch]

Zajímavý nápad.

Ale prakticky mi to použití příjde velmi problematické. Pokud je volající normální člověk, který něco podobného nečeká, tak se přes ověřovací kód často nedostane (není připraven si ho zapamatovat, resp. nepochopí, proč to tam je a odradí ho to). Pokud na nějaké číslo volá tolik telemarketérů, že je třeba nasadit takové filtry... tak je snad lepší to číslo zrušit a oznámit svým kontaktům nové číslo.

Proti telemarketérům je možné použít různé taktiky obrany:
- rychle hovor utnout hned na začátku nebo zavěsit (s velkou pravděpodobností budou volat znovu)
- požádat o vyřazení z databáze (nejisté, ale jediné konstruktivní řešení v případě, že telemarketér hraje alespoň trochu podle pravidel),
případně pohrozit zákonem - nyní musí mít telemarketér pro vytáčení takových hovorů explicitně a dopředu souhlas volaného!
- pokud to telefon umožňuje, říct něco jako "moment, přepojím" a hodit volajícího na HOLD (pustit mu hudbu, bude čekat na přepojení, dokud ho to čekání nepřestane bavit).
Moc vás to nezdrží, ale nepomůže to vám, ale možná tím zachráníte jinou "oběť" na seznamu, ke které se telemarketér pro ztrátu času nedostane.
- Přepojit telemarketéra na chatbota, ať si pokecají. Obzvlášť vtipné to je, pokud je i volající chatbot.

[xsouku04]

Pokud vám to vadí, tak bych důrazně požádal vyřazení a až mi to potvrdí tak bych zavěsil. Nevěřím, že budou volat znovu a znovu, pokud se vždy zachováte takto. Nic nevyřídí a ještě riskují problémy.

[harabisj]

Ano, o výmaz jsem žádal, resp. kolega, na kterého bylo číslo původně směrováno, ale odbyli jej s tím, že to pro ně bohužel nemůžou udělat, poněvadž čísla vytáčí počítač. Na mě to zkusili taky, já jsem je však obeznámil s faktem, že i v České republice platí GDPR, tudíž mám jako subjekt údajů právo na výmaz. Slečna náhle neměla problém uvést k hovoru poznámku a předat celý problém manažerovi, který záznam vymazal. Smutné však je, že tohle budou zkoušet na další lidi, kteří svá práva neznají nebo je neumí vyžadovat.

Co se týká mého řešení, je pravda, že je poměrně krkolomné, nicméně je výrazně neprůstřelné (možná i běžnými volajícími...). Šlo tedy do jisté míry i o takový proof of concept a o možnost využít skvělé API Odoriku, jehož funkčnost a obecně i existenci obdivuji (drtivá většina jiných společností API prostě bohužel neposkytuje).

Analýzou bylo navíc zjištěno, že přidáním běžného IVR, které informuje o záznamu hovoru a vyžaduje stisknutí jedničky pro přepojení volající z této firmy také odradilo, takže mé řešení ve výsledku bylo škrábání se levou nohou na pravém uchu

[5uch]

Vidíte.

Možná by vám stačila "uvítací melodie" (v podobě oznámení, že si hovor budete nahrávat) a nemusela by tam být ani ta potřeba mačkat jedničku.

kolega... o výmaz žádal ... ale odbyli jej s tím, že to pro ně bohužel nemůžou udělat, poněvadž čísla vytáčí počítač

Neexistuje. Tohle prostě na požádání udělat musí. Když odmítnou - stížnost na ČTÚ a ÚpOOÚ, ať mají pakárnu.

S tím vytáčením čísel počítačem také nemohou argumentovat - to je krycí odpověď na dotaz, "jak jste na mé číslo přišli, já vám souhlas nedal".
Bylo to problematické i v době, kdy člověk mohl ke svému číslu ve veřejném telefonním seznamu uvést příznak "nechci dostávat marketingové hovory". Už tehdy šmejdy uvádělo do rozpaků odpovídat na dotaz "víte, že na mém čísle jsou ve veřejném telefonním seznamu zakázány marketingové hovory a tímto hovorem porušujete zákon? A že jste si tento fakt měli před voláním ověřit?"
Teď je to lepší v tom, že marketingové hovory musí být ve veřejném seznamu výslovně povoleny, aby vám mohli volat. Takže správně ta jejich databáze nesmí být generovaná náhodně, ale jen z těch čísel, co volání mají v seznamu povolené.

Divím se, že to za těchto podmínek většina "navolávačů" nezabalila (ale dají se najít jiné cesty, než cold calls).

[harabisj]

Naprosto s vámi souhlasím.

Nicméně nastal zvrat - opět volali, a tentokrát mi volající sdělil, že není možné můj záznam odebrat, že to nemůže udělat ani jeho nadřízený, a že si mám napsat na podporu. To je pěkné, ale začíná plán B.

Těším se na jejich reakce na "Hýskov, přijmete osobní vlak číslo 7715 s odjezdem 14:00 z Berouna. Novák." ... "Jak jako investice? Jak jste se dostlali na drážní interkom?" a obdobné srandy.

Ještě by mě zajímalo, zda jejich všemohoucí CML (z jehož databáze však není možné odstraňovat telefonní čísla) dokáže rozlišit barevné linky, protože kdyby mi volali za 95 Kč za minutu, vůbec by mi pak nevadilo si od nich vyslechnout jejich finanční tipy.

[5uch]

No, to jsou ale drzouni.
Ale nějak jsem nepochopil, jak chcete zařídit, aby vám místo běžného čísla volali na barevnou linku.

[harabisj]

Údajně jsme vyplnili nějaký formulář se žádostí o kontaktování na jejich webu. Ze situace je zřejmé, že to vyplnil někdo cizí za nás, pravděpodobně proto, abychom se moc nenudili. Bylo by velmi politováníhodné, kdyby někdo ten formulář našel a zadal tam tu barevnou linku...

Jinak hlásím, že po přijetí hovoru a vypnutí mikrofonu do pěti sekund zavěsili a už snad dva dny nevolali, takže očividně je to nejjednodušší řešení nejúčinnější