Hlasové menu po skončení zpětného volání - chceme to?

[5uch]

Zdravím.
Všiml jsem si, že pokud použiji přednastavené zpětné volání (tj. jedno číslo prozvoním jako objednávku hovoru, dvě přednastavená čísla se vytočí a hovor mezi nimi spojí), pak se po skončení hovoru na prvním spojovaném čísle ozve hlasové menu, které vede k obsluze zákaznickému účtu toho, kdo hovor spojil, nebo objednávce dalšího volání.

Za prvé - je to zajímavý přístup, ale nemyslím, že něco takového volající čeká a po skončení hovoru potřebuje (hlasové menu by se IMHO mělo ozvat před hovorem v případě, že protistrana zpětného volání není definována).

Za druhé - je to velmi matoucí v případě, kdy jsou spojované strany účastníků zpětného volání jsou uvedeny v opačném pořadí, tj. nejprve číslo volaného a poté číslo iniciátora hovoru. Toto prohození dává smysl v případě, že zpětně voláme někoho, kdo telefony často nezvedá, nebo nechává dlouho vyzvánět (např. málo pohybliví a nedoslýchaví senioři... tím se redukuje placení jalového času během vyzvánění na druhé straně). Hlasové menu se pak ozve volanému, který ovšem s Odorikem nemusí mít nic společného!

Na druhou stranu - zařazení hlasového menu omezuje chuť (ale nezabrání) používat zpětné volání ke "zlomyslným" hovorům - když by se někdo pokoušel spojit hovor mezi dvěma nic netušícími nešťastníky.

Jaké je k tomu stanovisko Odoriku?

UPDATE:

Hlasové menu stejně není v pořádku. Např. volba stiskem číselné klávesy "4 - volání z telefonního automatu" vede pouze na hlášku typu "zde budou informace o volání z telefonního automatu." A krom toho - ony jsou ještě někde telefonní automaty?

[5uch]

Jen posouvám, aby nezapadlo... Jaký je k tomu postoj Odoriku?

[jlo]

nemyslím, že něco takového volající čeká a po skončení hovoru potřebuje

Podle mé zkušenosti kupodivu celkem často ano – typický příklad: potřebujete uskutečnit víc hovorů za sebou a je (v lepším případě) otravné prozvánět to znovu a čekat na zpětné volání nebo (v horším případě) musíte poslat další textovou zprávu, krajně pravděpodobně placenou (textovou zprávu pro objednání typicky potřebujete v „podivném“ zahraničí, odkud se obvykle nepřenese vaše identifikace).

Za druhé - je to velmi matoucí v případě, kdy jsou spojované strany účastníků zpětného volání jsou uvedeny v opačném pořadí, tj. nejprve číslo volaného a poté číslo iniciátora hovoru. Toto prohození dává smysl v případě, že zpětně voláme někoho, kdo telefony často nezvedá, nebo nechává dlouho vyzvánět (např. málo pohybliví a nedoslýchaví senioři... tím se redukuje placení jalového času během vyzvánění na druhé straně). Hlasové menu se pak ozve volanému, který ovšem s Odorikem nemusí mít nic společného!

To je samozřejmě pravda. Ale mimochodem, umím si dobře představit situaci, kdy je to naopak vítaná vlastnost – například: volám seniorovi z rodiny, abych mu připomněl, že se má objednat k lékaři a on může bezprostředně po ukončení hovoru vytočit na můj účet lékařovo číslo...

Je tedy otázka, jak moc namáhavé by bylo např. zavést nějaký příznak, který by říkal, že bezprostředně po ukončení iniciovaného hovoru má ústředna zavěsit...

[5uch]

potřebujete uskutečnit víc hovorů za sebou a je (v lepším případě) otravné prozvánět to znovu a čekat na zpětné volání

Možné to je, ale nenapadlo by mne to. A po pravdě... nemívám sérii hovorů a z hlavy si pamatuji minimum čísel, která bych dokázal do hlasového automatu zadat. Ale třeba to má někdo jinak.
Mne by tohle užití tedy nenapadlo. Nemluvě o tom, že vytočení čísla pro přednastavené zpětné volání z adresáře mi přijde rychlejší a hlavně jistější, než to ťukání cílového čísla do hlasového menu z hlavy.

(situace: otočená čísla v objednávce zpětného volání)
volám seniorovi z rodiny, abych mu připomněl, že se má objednat k lékaři a on může bezprostředně po ukončení hovoru vytočit na můj účet lékařovo číslo...

To je velmi kreativní.
No ale to mi už přijde jako hodně nereálný scénář. Senior, kterému musíte volat kvůli připomenutí léků... bude schopen z hlavy vytočit číslo do hlasového menu?
U seniora s takovou potřebou obsluhy a starostlivosti... je důležitější, aby po skončení hovoru nezapomněl zavěsit. (Vím, o čem mluvím).

V rodině máme jednu (zatím celkem schopnou) seniorku, která používá Odorik výhradně na zpětné volání z mobilu. Pevnou linku od Odorika nemá. Dokud má volné minuty, volá kontakty standardně napřímo, po provolání volných minut přes alternativní číslo zpětného volání. A na to hlasové menu po skončení hovoru si několikrát stěžovala. No - používá to docela často, tak si snad už zvykla. Ale pro mne to bylo nepříjemné překvapení, že tam něco takového je.

[jlo]

Možné to je, ale nenapadlo by mne to. A po pravdě... nemívám sérii hovorů a z hlavy si pamatuji minimum čísel, která bych dokázal do hlasového automatu zadat. Ale třeba to má někdo jinak.
Mne by tohle užití tedy nenapadlo.

Vidíte. A já znám hned několik lidí, kteří to takto dělají (volají x čísel za sebou)...

Nemluvě o tom, že vytočení čísla pro přednastavené zpětné volání z adresáře mi přijde rychlejší a hlavně jistější, než to ťukání cílového čísla do hlasového menu z hlavy.

To je jasné – pokud byste to ťukal. Ale řada telefonů (sám si to pamatuji minimálně u Nokií s S40/S60) v průběhu hovoru nabízí funkci „send DTMF“ – a tam se dá mj. předat číslo z adresáře telefonu, které si najdete (vyžaduje to jen – pro tenhle účel – abyste ta čísla neměl s + na začátku, to ústředna Odoriku nezvládne, tedy pokud vím; 00 je samozřejmě v pohodě).

No ale to mi už přijde jako hodně nereálný scénář. Senior, kterému musíte volat kvůli připomenutí léků... bude schopen z hlavy vytočit číslo do hlasového menu?

Z hlavy ne, ale z papíru, který má vedle telefonu (Jablotron, co vypadá jako pevná linka, ale je v něm SIM) (A ano, v mé rodině se to už takto použilo ) Ale samozřejmě, to mne jen tak napadlo, protože si to pamatuji. Není to určitě běžné.

U seniora s takovou potřebou obsluhy a starostlivosti... je důležitější, aby po skončení hovoru nezapomněl zavěsit. (Vím, o čem mluvím).

Ano, to máte mnoho pravdy. Bohužel...

[xsouku04]

Až budeme zpětné volání přesouvat na nový server, což by snad mělo být brzy, můžeme udělat požadované změny. Ale chce to rozmyslet nějakou zpětnou kompatibilitu pro staré zákazníky.

[5uch]

xsouku04:

To by neměl být zásadní problém... jedna konfigurační položka v nastaveních: něco jako "hlasové menu po skončení zpětného volání" - pro staré zákazníky zapnutá, pro nové by default spíš vypnutá (dle vaší úvahy).

[xtonda]

Scénáře co vymýšlí jlo mi přijdou celkem scestné, pokud vyvolám callback hovor přes aplikaci, web formulář či jakkoliv jinak předdefinovaně očekávám a preferuji standardní řešení, tj. že po zavěšení kteroukoliv stranou se to celé ukončí. Nevidím důvod proč bych měl chtít aby zpětný hovor zůstal a vyťukávat do něj ručně číslo pro další hovor, když mohu znovu vyvolat callback a ušetřit za dobu během které to číslo vyťukávám. Smysl to dává maximálně v případě, že i první číslo bylo zadáno do zpětného hovoru přes DTMF, pak bych čekal další povely uživatele, jinak ne.

[5uch]

xtonda:
Přesně.

Můj pocit z toho hlasového menu:
je to pozůstatek nějakého interního testování a udělátek (sondovacích bodů) z vývoje systému. Před spuštěním systému pro veřejnost někoho napadlo, že se to tam nechá, protože to rozšiřuje funkčnost a vlastně to jinak to nebrání v používání... a "mohlo by se to někdy hodit".

...po zavěšení kteroukoliv stranou se to celé ukončí.

Jen pro úplnost - přístroje pro pevné linky a VoIP zařízení simulující pevné linky se z hlediska zavěšení chovají jinak, než mobily:
- U mobilu se hovor ukončí zavěšením na kterékoli straně a protistrana s mobilem je pak automaticky zavěšena také.
- U přístrojů pevné a VoIP se zavěšením na kterékoli straně hovor sice ukončí, ale přístroj zůstává "vyvěšený" a nelze se na něj dovolat. U přístrojů s klasickým sluchátkem zvedaným z vidlice je to zřejmé, u přenosných již ne. Ty přenosné přístroje často simulují vlastnosti klasického sluchátka, včetně nutnosti výslovného "zavěšení" a nemožnosti odmítnout příchozí hovor jinak, než ho zvednout a ihned zavěsit (tzv. "bouchnutí" sluchátkem).

[jlo]

xsouku04:

To by neměl být zásadní problém... jedna konfigurační položka v nastaveních: něco jako "hlasové menu po skončení zpětného volání" - pro staré zákazníky zapnutá, pro nové by default spíš vypnutá (dle vaší úvahy).

Ano, třeba tak by to mohlo být.
Anebo, pokud by to bylo komplikované udržovat pro každou linku zvlášť, mohlo by to být podle „use-cases“, viz níže...

Scénáře co vymýšlí jlo mi přijdou celkem scestné,

Scestné vám to jistě přijít může, ale opravdu to není vymyšleno . Cokoli, o čem jsem psal, jsem v praxi viděl, resp. vidím; ať už výjimečně (ten telefonát seniorky lékaři, který jí někdo připomenul), nebo zcela pravidelně (několik hovorů přes callback za sebou).

pokud vyvolám callback hovor přes aplikaci, web formulář či jakkoliv jinak předdefinovaně očekávám a preferuji standardní řešení, tj. že po zavěšení kteroukoliv stranou se to celé ukončí. Nevidím důvod proč bych měl chtít aby zpětný hovor zůstal a vyťukávat do něj ručně číslo pro další hovor, když mohu znovu vyvolat callback a ušetřit za dobu během které to číslo vyťukávám.

1) Opakuji (viz výše), to číslo nemusíte zadávat ručně. (Ano, to by byla dost otrava – i když v některých případech opodstatněná.)
2) Pokud jde o náklady, je otázka, co stojí víc: jestli cca 10-15 sekund hovoru, anebo další textová zpráva či nějaká data která „sežere“ web formulář či aplikace. Asi na to nebude obecně platná odpověď. (Myslím, že callback se nejvíc používá – a vyplatí – právě v onom „podivném“ zahraničí, kde roaming je nemravně drahý a číslo volajícího se do ČR často korektně nepředá. Tady u nás ho například já osobně používám jen pro to, když z nějakého důvodu potřebuji volat s identifikací jiného čísla, než je mobil který mám momentálně v kapse.)
Vlastně, možná by k tomuhle (používání calbacku) mohl Odorik mít k dispozici nějaká data – jinak jsou to jen naše dohady / nesystematické zkušenosti...

Smysl to dává maximálně v případě, že i první číslo bylo zadáno do zpětného hovoru přes DTMF, pak bych čekal další povely uživatele, jinak ne.

Ano, souhlasím – tady je to nejpřirozenější.

Můj pocit z toho hlasového menu:
je to pozůstatek nějakého interního testování a udělátek (sondovacích bodů) z vývoje systému. Před spuštěním systému pro veřejnost někoho napadlo, že se to tam nechá, protože to rozšiřuje funkčnost a vlastně to jinak to nebrání v používání... a "mohlo by se to někdy hodit".

Ano, to je docela dobře možné – a vlastně, pak je to celkem pravda, že se to hodí

Jen pro úplnost - přístroje pro pevné linky a VoIP zařízení simulující pevné linky se z hlediska zavěšení chovají jinak, než mobily:
- U mobilu se hovor ukončí zavěšením na kterékoli straně a protistrana s mobilem je pak automaticky zavěšena také.
- U přístrojů pevné a VoIP se zavěšením na kterékoli straně hovor sice ukončí, ale přístroj zůstává "vyvěšený" a nelze se na něj dovolat. U přístrojů s klasickým sluchátkem zvedaným z vidlice je to zřejmé, u přenosných již ne. Ty přenosné přístroje často simulují vlastnosti klasického sluchátka, včetně nutnosti výslovného "zavěšení" a nemožnosti odmítnout příchozí hovor jinak, než ho zvednout a ihned zavěsit (tzv. "bouchnutí" sluchátkem).

To je vhodná připomínka. Mám tedy pocit, že v době analogové to bylo ještě trochu jinak, hovor ve VTS byl asymetrický, zavěšení na straně volaného s ním nic neudělalo, zavěšení na straně volajícího ho ukončilo, ale detaily už si teď přesně nevybavuji – a hlavně je to asi celkem jedno