Nahrávanie hovoru s operátorom

[pali]

Zdravím obecenstvo,
zaujímal by ma názor ako je to s legálnosťou spraviť si nahrávku hovoru so zákazníckou podporou operátora. Je možné si spraviť ako súkromná osoba nahrávku hovoru pre súkromné účely alebo reklamačné účely bez toho aby som protistrane (čo je zákaznícka podpora mobilného operátora) oznámil, že si hovor nahrávam?

Za posledný mesiac som sa už niekoľko krát dostal do situácie: Volá operátor call centra, oznámi mi, že hovor je z jeho strany automaticky nahrávaný a monitorovaný; ja som oznámil, že si teda hovor taktiež nahrajem a operátor ma vyzval aby som okamžite vypol nahrávanie na mojej strane, pretože na to nedáva súhlas.

Takto ako koncový zákazník som v situácii, že si nemôžem spraviť svoju nahrávku hovoru ale druhá strana si to veselo robí a ja s tým nemôžem nič spraviť. Môžem síce zložiť hovor a nepokračovať ale takto proste nič nevyriešim.

Má slabšia strana (zákazník) nejakú možnosť si spraviť nahrávku hovoru bez oznámenia protistrane (napr. ak protistrana informuje, že si robí svoju nahrávku)? Nejaká možná ochrana spotrebiteľa?

Vyzerá to tak, že minimálne u jedného z mobilných operátorov veľkej trojky sú už na call centre vycvičený a pripravený zamietnuť akúkoľvek možnosť spraviť si nahrávku hovoru. Ťažko sa potom riešia reklamácie, keď do telefónu povedia jednú vec, v skutočnosti spravia niečo iné... a bez nahrávky nie je možné potom obhájiť, čo povedali po telefóne (záhadne nahrávka protistrany sa stratí resp. vôbec neexistuje).

Ak máte niekto nejaké skúsenosti alebo rady, budem vďačný.

[Pitomec]

Kdyby mě operátor vyzval, abych ukončil nahrávání hovoru, tak ho vyzvu k témuž a není co řešit. Jinak oznámit protistraně, že si hovor nahrávám, samozřejmě lze kdykoliv v průběhu spojení, tj. i v momentě, kdy se mnou mluví "plechová huba" a ne nějaký skutečný člověk.

[pali]

Kdyby mě operátor vyzval, abych ukončil nahrávání hovoru, tak ho vyzvu k témuž a není co řešit.

To som už raz spravil a operátor mi iba oznámil, že on nahrávanie z jeho strany vypnúť nevie. Tak som podobnú odpoveď povedal aj ja jemu a on na to reagoval, že hovor z tohto dôvodu ukončuje, pretože si nepraje aby som si ho nahrával.

Jinak oznámit protistraně, že si hovor nahrávám, samozřejmě lze kdykoliv v průběhu spojení, tj. i v momentě, kdy se mnou mluví "plechová huba" a ne nějaký skutečný člověk.

Nad tým som už premýšľal, to je také šalamúnske riešenie.

[xsouku04]

Nahrávat to lze, jen to zjevně nelze použít při nějaké při a dost možná ani u soudu jako důkaz. Naopak to lze použít, abych nepřeslechl něco z toho, co tam říkal, a mohu si to pustit znovu. A nebo pro zdokonalování sebe sama, kdy možné nesmysly jsem řekl já. Také to samozřejmě nesmím zveřejnit jinak než slovním přepisem s tím, že si to doslova pamatuji.
Tedy nahrávat lze, ale použití té nahrávky je omezené.

[bman]

https://candigliota.blog.respekt.cz/por ... index.html

[jlo]

Tenhle problém se celkem intenzivně řešil v naší firmě. Výsledek, po zapojení myslím slušné advokátní kanceláře, sdílím níže.

Jinak oznámit protistraně, že si hovor nahrávám, samozřejmě lze kdykoliv v průběhu spojení, tj. i v momentě, kdy se mnou mluví "plechová huba" a ne nějaký skutečný člověk.

Nad tým som už premýšľal, to je také šalamúnske riešenie.

To samozřejmě funguje; a vtip je v tom, že tohle oznámení se už (obvykle) na druhé straně také nahrává. A je to celé v pořádku. Nicméně není to ani nutné, viz níže...

Nahrávat to lze, jen to zjevně nelze použít při nějaké při a dost možná ani u soudu jako důkaz.

Tohle je mýtus, který samozřejmě poskytovatelé služeb rádi podporují. Nicméně zákon říká něco zcela jiného. § 88 odst. 1 NOZ „Svolení není třeba, pokud se podobizna nebo zvukový či obrazový záznam pořídí nebo použijí k výkonu nebo ochraně jiných práv nebo právem chráněných zájmů jiných osob.“
Že váš zájem na tom, aby váš dodavatel plnil platnou smlouvu, je chráněn právem, je jasné.

Kromě toho, chráněny jsou „projevy osobní povahy“. Pracovník operátora na lince nevystupuje jako osoba XY, ale jako zaměstnanec nebo smluvní pracovník operátora. Stejně tak, jako není vůči vám osobně zodpovědný za to, co vám operátor jeho prostřednictvím slíbil, nemůže se ani dovolávat ochrany svého projevu – a to i kdybyste nehájili své právem chráněné zájmy, protože třeba ještě s operátorem platnou smlouvu nemáte a jen se chcete něco dozvědět.

Také to samozřejmě nesmím zveřejnit jinak než slovním přepisem s tím, že si to doslova pamatuji.
Tedy nahrávat lze, ale použití té nahrávky je omezené.

S tím zveřejňováním je to ale ošidné. To lze jen tehdy, když se tím chrání nějaký veřejný zájem, a to za výjimečných okolností. Asi by šlo zveřejnit třeba nahrávku, jak učitel činí dětem pedofilní návrhy, když by škola a policie nijak nereagovaly, nebo tak podobně. Jinak ale raději ne. To už totiž přímo nechráníte svůj zájem, resp. museli byste to prokázat. Své zájmy hájíte v jednání s protistranou a případně pak u soudu nebo rozhodčího orgánu, ne veřejnou dehonestací protistrany. (Tedy tolik právní výklad.)

https://candigliota.blog.respekt.cz/por ... index.html

Přesně. To, co se tam píše, zcela odpovídá tomu stanovisku, které máme k dispozici ve firmě.

[pali]

Vďaka za informácie, veľmi ste mi pomohli.

Ešte by ma zaujímalo, ako reagovať v situácii keď operátor z call centra O2/Vodafone/T-Mobile ma žiada aby som si nevyhotovil nahrávku (alebo aby som vypol nahrávanie aktívneho hovoru)?

[jlo]

Vďaka za informácie, veľmi ste mi pomohli.

Rádo se stalo

Ešte by ma zaujímalo, ako reagovať v situácii keď operátor z call centra O2/Vodafone/T-Mobile ma žiada aby som si nevyhotovil nahrávku (alebo aby som vypol nahrávanie aktívneho hovoru)?

Nu, osobně bych se téhle situaci především snažil vyhnout: upřímně, nevidím důvod, proč by mne o to měl žádat, když mu to nevnuknu tím, že se zmíním o tom, že hovor nahrávám – a o tom se zmínit nemusím (a nikdy bych to neudělal, po poučení, kterého se nám dostalo). Nemyslím, že by o to operátoři žádali běžně, alespoň sám jsem se s tím nikdy nesetkal.
Nicméně, když už by k takové žádosti došlo, odpověděl bych „Dobře, beru na vědomí.“ (Tím neříkám, že to nedělám ) A pokud by dotíral, jestli si to tedy nahrávám, nebo ne, odcitoval bych mu příslušnou právní úpravu viz výše. Samozřejmě by měl možnost zavěsit (to má ostatně vždycky), ale to by protistraně při případném dalším sporu myslím příliš nepomohlo.

[vlk]

Vďaka za informácie, veľmi ste mi pomohli.

Ešte by ma zaujímalo, ako reagovať v situácii keď operátor z call centra O2/Vodafone/T-Mobile ma žiada aby som si nevyhotovil nahrávku (alebo aby som vypol nahrávanie aktívneho hovoru)?

Zaprvé ani mu to nemusíte ohlásit.
Za druhé někde lze najít právní rozbor, že jakmile jedna strana nahrává, typicky call centra/roboty, automaticky mám právo nahrávat taky.
Za třetí asi bych ho tedy požádal, aby už nikdy nevolal (bez písemného povolení).

Nahrávku call centra jsem už několikrát využil, mimojiné dvakrát danému operátorovi posílal zpět, když svou nahrávku nebyli schopni nalézt...

Lze nahrávat jakéhokoliv úředníka, policajta, lékaře bez ohlášení (pokud jsou ve službě) - nicméně nikde nezveřejňovat krom posíláním policistům, soudům apod.

[jaara]

Nahrávám potenciálně potřebné bez upozornění, zatím jsem nahrávky k ničemu neměl a tak je mažu. Používám ACR s Helperem.